Negozio online e clienti UE 2026: gli obblighi del venditore

Un negozio online che vende a consumatori di altri paesi UE deve occuparsi di diverse cose contemporaneamente: l’informativa sulla privacy, il modo in cui riceve i pagamenti, le regole sul reindirizzamento alle versioni locali del sito, gli ordini dai paesi in cui non consegna e i reclami. Qui sotto abbiamo raccolto questi obblighi in un unico posto, sulla base del portale UE Your Europe.

Sito informativo o negozio online

Quando crei un sito aziendale, decidi se servirà a fornire informazioni generali o se vuoi anche aprire un negozio online. È la distinzione presentata dal portale UE Your Europe.

Due possibilità per creare un negozio

Se prevedi un negozio online, la fonte indica due possibilità:

• crearlo autonomamente, utilizzando risorse proprie;
• affidarti a un fornitore esterno di piattaforme di vendita che lo realizzi per te.

In entrambi i casi devi considerare gli aspetti che garantiscono ai clienti un’esperienza trasparente e agevole.

Scegliere come realizzarlo non basta

Se scegli una piattaforma esterna con software che non è stato sviluppato né da te né dall’azienda che si occupa del tuo sito, Your Europe indica la necessità di considerare ulteriori aspetti. Se crei autonomamente il negozio, devi garantirne la conformità alle norme.

In ogni caso, ricorda di proteggere il sito da minacce come il furto di dati. Dopo una vendita online devi inoltre adempiere agli obblighi relativi a consegna, evasione degli ordini e assistenza clienti.

Informativa sulla privacy: quando mostrarla e dove renderla accessibile

Se il tuo sito aziendale raccoglie dati personali direttamente dagli utenti, secondo la descrizione delle norme UE sul portale Your Europe l’informativa sulla privacy dovrebbe essere visualizzata fin dall’inizio della raccolta dei dati.

Come renderla disponibile?

L’informativa sulla privacy dovrebbe essere:

• concisa, trasparente e comprensibile;
• facilmente accessibile;
• disponibile gratuitamente e resa accessibile tempestivamente.

Deve essere redatta per iscritto e resa disponibile in formato elettronico ove opportuno. Occorre pubblicarla in una sezione specifica del sito, ad esempio «Informativa sulla privacy», e garantirne l’accesso diretto da ogni pagina o sottopagina.

Pagamenti: pagina ospitata o gateway integrato

Vuoi avere più controllo sulla pagina di pagamento o meno compiti legati alla sua sicurezza? Your Europe presenta due soluzioni.

Pagina ospitata dal prestatore

Il prestatore di servizi di pagamento garantisce un livello di sicurezza adeguato. Non devi occuparti degli aggiornamenti di sicurezza e degli aspetti di conformità di questa soluzione, risparmiando tempo.

Gateway integrato o API

Un gateway di pagamento integrato o un’interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) offre maggiore flessibilità e controllo sulla pagina di pagamento. Richiede però competenze informatiche e la gestione degli aggiornamenti di sicurezza e degli aspetti di conformità.

Quali obblighi restano al negozio?

Una pagina di pagamento ospitata non esonera dagli altri obblighi del negozio. Occorre comunque, tra l’altro, informare il cliente all’inizio dell’ordine sui mezzi di pagamento accettati e indicare il costo totale del prodotto o servizio e le spese aggiuntive per il pagamento. Le vendite online comportano anche obblighi fiscali e in materia di IVA.

Reindirizzamento alla versione locale e consenso del cliente

Prima di reindirizzare il cliente a un’altra versione del negozio online, destinata alla sua località, devi ottenere il suo consenso esplicito. È così che Your Europe descrive questo obbligo nell’ambito delle norme dell’UE sul blocco geografico.

Il solo consenso non basta. Dopo il reindirizzamento devi anche consentire al cliente di tornare alla pagina in cui si trovava inizialmente.

Puoi salvare il consenso nelle preferenze del cliente, ma questi dovrebbe poterlo revocare in qualsiasi momento.

Qual è l’ambito di applicazione di queste norme?

La fonte indica che il regolamento sul blocco geografico comprende la vendita di beni, come abbigliamento, calzature o accessori, e di alcuni servizi digitali online: servizi cloud, servizi di data warehousing e hosting di siti web. Non bisogna quindi estendere automaticamente questa descrizione a tutti i servizi.

Il negozio non consegna nel paese del cliente UE: deve consentire il ritiro?

Sì, se il negozio offre il ritiro. Secondo le regole UE descritte da Your Europe, deve consentire ai clienti dei paesi UE in cui non consegna di ordinare prodotti sul proprio sito. Il cliente deve poter organizzare autonomamente la consegna o il ritiro della spedizione.

Il ritiro non implica l’estensione delle consegne

Il venditore può stabilire condizioni generali di vendita, comprese limitazioni alla consegna. Tuttavia, i clienti residenti nell’UE devono avere lo stesso accesso ai beni dei clienti locali. La possibilità per l’acquirente di organizzare autonomamente il trasporto non comporta quindi l’obbligo per il negozio di consegnare nel suo paese.

A chi si applicano queste regole?

Le regole sulla parità di trattamento riguardano le transazioni online e offline, purché la vendita avvenga a un utilizzatore finale: una persona fisica o un’impresa che acquista beni o servizi senza intenzione di rivenderli, trasformarli, lavorarli, noleggiarli o subappaltarli successivamente.

Reclami: informazioni e indirizzo e-mail

Secondo la guida dell’UE Your Europe, sul sito del negozio online dovrebbero comparire due elementi relativi alla gestione delle domande e dei reclami:

• Informazioni chiare sulla gestione dei reclami: una descrizione di come la tua impresa gestisce i reclami dei clienti.
• Un indirizzo e-mail di contatto: Your Europe lo indica come minimo indispensabile. Deve essere un indirizzo al quale i clienti possano inviare domande o presentare reclami.

Il solo indirizzo e-mail non sostituisce quindi informazioni chiare sulle modalità di gestione dei reclami.

Reclami sulla consegna: il negozio può rimandare il cliente al corriere?

Non per sottrarsi alle proprie responsabilità. La guida dell’UE Your Europe indica che il venditore è direttamente responsabile dei reclami presentati dai clienti, compresi quelli relativi alla consegna delle merci.

Responsabilità verso il cliente e reclamo al fornitore

Sono due questioni distinte. Nei confronti del cliente risponde il venditore. Il reclamo relativo alla consegna viene invece solitamente gestito con il fornitore con cui il venditore ha stipulato un contratto. L’obiettivo è trovare una soluzione soddisfacente per il cliente.

Il numero di subappaltatori con cui collabora il fornitore non cambia questa responsabilità. Il semplice fatto di rimandare il cliente al corriere non sostituisce quindi la responsabilità del venditore per il reclamo.

Fonti

• Your Europe: Digitalizzazione dell’impresa. Ultimo controllo indicato sulla pagina: 12 luglio 2026.
• Your Europe: Proteggi il tuo sito web
• Your Europe: Crea il tuo negozio online
• Your Europe: Crea un sito web per la tua impresa
• Your Europe: Vendere prodotti nell’UE
• Your Europe: Assistenza clienti per i negozi online
• Your Europe: Consegne ed evasione degli ordini online

Questa guida descrive le indicazioni del portale UE Your Europe. Non è un elenco completo degli obblighi di un negozio né dei requisiti del GDPR, non confronta piattaforme e non descrive procedure, termini per i reclami o aliquote fiscali polacche.