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· Paweł Woś

Onlineshop und EU-Kunden 2026: Pflichten des Verkäufers

Ein Onlineshop, der an Kunden in der EU verkauft, muss Datenschutzerklärung, Zahlungen, Zustimmung zur Weiterleitung, Abholung und Reklamationen regeln.

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Ein Onlineshop, der an Verbraucher in anderen EU-Ländern verkauft, muss sich um mehrere Dinge gleichzeitig kümmern: die Datenschutzerklärung, die Art der Zahlungsabwicklung, die Regeln für Weiterleitungen auf lokale Versionen der Website, Bestellungen aus Ländern, in die er nicht liefert, und Reklamationen. Hier haben wir diese Pflichten an einem Ort zusammengefasst, auf Grundlage des EU-Portals Your Europe.

Informationswebsite oder Onlineshop

Entscheide beim Erstellen deiner Unternehmenswebsite, ob sie allgemeine Informationen vermitteln soll oder ob du auch einen Onlineshop eröffnen möchtest. Diese Unterscheidung trifft das EU-Portal Your Europe.

Zwei Möglichkeiten, einen Shop zu erstellen

Wenn du einen Onlineshop planst, nennt die Quelle zwei Möglichkeiten:

  • ihn selbst mit eigenen Mitteln erstellen;
  • einen externen Anbieter von Verkaufsplattformen beauftragen, der dies für dich übernimmt.

In beiden Fällen musst du Aspekte berücksichtigen, die eine transparente und benutzerfreundliche Nutzung gewährleisten.

Die Wahl der Umsetzung ist nicht alles

Wählst du eine externe Plattform mit Software, die weder du noch das für deine Website zuständige Unternehmen entwickelt hat, sind laut Your Europe zusätzliche Aspekte zu berücksichtigen. Erstellst du den Shop selbst, musst du auf Rechtskonformität achten.

Schütze deine Website in jedem Fall vor Bedrohungen wie Datendiebstahl. Nach einem Onlineverkauf musst du auch die Pflichten zu Lieferung, Auftragsabwicklung und Kundenservice erfüllen.

Datenschutzerklärung: wann anzeigen und wo zugänglich machen

Wenn Deine Unternehmenswebsite personenbezogene Daten direkt von Nutzern erhebt, sollte die Datenschutzerklärung laut der Darstellung der EU-Regeln auf dem Portal Your Europe zu Beginn der Datenerhebung angezeigt werden.

Wie sollte sie bereitgestellt werden?

Die Datenschutzerklärung sollte:

  • kurz, transparent und verständlich sein;
  • leicht zugänglich sein;
  • kostenlos und rechtzeitig bereitgestellt werden.

Sie muss schriftlich vorliegen und gegebenenfalls in elektronischer Form bereitgestellt werden. Sie muss in einem eigenen Bereich der Website, etwa „Datenschutzerklärung“, veröffentlicht werden und von jeder Seite oder Unterseite direkt zugänglich sein.

Zahlungen: gehostete Zahlungsseite oder integriertes Gateway

Möchtest du mehr Kontrolle über die Zahlungsseite oder weniger Aufgaben rund um deren Sicherheit? Your Europe stellt zwei Lösungen vor.

Vom Anbieter gehostete Zahlungsseite

Der Zahlungsdienstleister sorgt für ein angemessenes Sicherheitsniveau. Du musst dich nicht um Sicherheitsupdates und Compliance-Fragen dieser Lösung kümmern. Das spart Zeit.

Integriertes Zahlungs-Gateway oder API

Ein integriertes Zahlungs-Gateway oder eine Programmierschnittstelle (API) bietet mehr Flexibilität und Kontrolle über die Zahlungsseite. Dafür sind jedoch IT-Kenntnisse sowie die Verwaltung von Sicherheitsupdates und Compliance-Fragen erforderlich.

Welche Aufgaben bleiben beim Shop?

Eine gehostete Zahlungsseite befreit den Shop nicht von seinen übrigen Pflichten. Du musst Kunden unter anderem zu Beginn des Bestellvorgangs über die akzeptierten Zahlungsmittel informieren sowie die Gesamtkosten des Produkts oder der Dienstleistung und zusätzliche Zahlungsgebühren angeben. Mit dem Onlineverkauf gehen außerdem steuerliche und umsatzsteuerliche Pflichten einher.

Weiterleitung zur lokalen Shopversion und Zustimmung der Kunden

Bevor du Kunden zu einer anderen, auf ihren Standort zugeschnittenen Version deines Onlineshops weiterleitest, musst du ihre ausdrückliche Zustimmung einholen. So beschreibt Your Europe diese Pflicht im Rahmen der EU-Vorschriften zum Geoblocking.

Die Zustimmung allein reicht nicht aus. Nach der Weiterleitung musst du den Kunden auch ermöglichen, zu der Seite zurückzukehren, auf der sie ursprünglich waren.

Du kannst die Zustimmung in den Kundeneinstellungen speichern, die Kunden sollten sie jedoch jederzeit widerrufen können.

Für welchen Bereich gelten diese Regeln?

Laut Quelle erfasst die Geoblocking-Verordnung den Verkauf von Waren wie Kleidung, Schuhen oder Accessoires sowie bestimmte digitale Onlinedienste: Cloud-Dienste, Data-Warehousing-Dienste und Webhosting. Diese Beschreibung sollte daher nicht automatisch auf sämtliche Dienstleistungen übertragen werden.

Der Shop liefert nicht in das EU-Land des Kunden: Muss er eine Abholung ermöglichen?

Ja, wenn der Shop eine Abholung anbietet. Nach den auf Your Europe beschriebenen EU-Regeln muss er dann Kunden aus EU-Ländern, in die er keine Waren liefert, Bestellungen auf seiner Website ermöglichen. Der Kunde muss die Lieferung oder Abholung der Sendung selbst organisieren können.

Abholung bedeutet keine Ausweitung des Liefergebiets

Der Verkäufer darf allgemeine Verkaufsbedingungen einschließlich Lieferbeschränkungen festlegen. Gleichzeitig müssen Kunden mit Wohnsitz in der EU denselben Zugang zu Waren haben wie lokale Kunden. Dass Käufer den Transport selbst organisieren können, verpflichtet den Shop daher nicht, in ihr Land zu liefern.

Für wen gelten diese Regeln?

Die Gleichbehandlungsregeln gelten für Online- und Offlinegeschäfte, sofern an einen Endnutzer verkauft wird. Dies kann eine natürliche Person oder ein Unternehmen sein, die beziehungsweise das Waren oder Dienstleistungen ohne die Absicht kauft, sie anschließend weiterzuverkaufen, umzugestalten, zu verarbeiten, zu vermieten oder diesbezüglich Unteraufträge zu vergeben.

Beschwerden: Informationen und E-Mail-Adresse

Laut dem EU-Leitfaden Your Europe sollte die Website eines Onlineshops zwei Elemente zum Umgang mit Fragen und Beschwerden enthalten:

  • Klare Informationen zur Beschwerdebearbeitung: eine Beschreibung, wie dein Unternehmen Kundenbeschwerden bearbeitet.
  • Eine E-Mail-Adresse für die Kontaktaufnahme: Your Europe nennt sie als notwendiges Minimum. Es muss eine Adresse sein, an die Kunden Fragen oder Beschwerden richten können.

Eine E-Mail-Adresse allein ersetzt somit keine klaren Informationen darüber, wie Beschwerden bearbeitet werden.

Lieferreklamation: Darf der Shop den Kunden an den Kurierdienst verweisen?

Nicht, um sich der eigenen Verantwortung zu entziehen. Der EU-Leitfaden Your Europe weist darauf hin, dass der Verkäufer unmittelbar für Reklamationen von Kunden verantwortlich ist, auch für solche, die die Warenlieferung betreffen.

Verantwortung gegenüber dem Kunden und Reklamation beim Lieferdienst

Das sind zwei getrennte Fragen. Gegenüber dem Kunden ist der Verkäufer verantwortlich. Eine Reklamation zur Lieferung wird dagegen in der Regel mit dem Lieferdienst geklärt, mit dem der Verkäufer einen Vertrag geschlossen hat. Ziel ist es, eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung zu finden.

Daran ändert auch die Zahl der Subunternehmer nichts, mit denen der Lieferdienst zusammenarbeitet. Den Kunden lediglich an den Kurierdienst zu verweisen, ersetzt daher nicht die Verantwortung des Verkäufers für die Reklamation.

Quellen

Dieser Leitfaden beschreibt die Hinweise des EU-Portals Your Europe. Er ist keine vollständige Liste der Pflichten eines Onlineshops oder der Anforderungen der DSGVO, vergleicht keine Plattformen und beschreibt keine polnischen Verfahren, Reklamationsfristen oder Steuersätze.

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