Tienda online y clientes de la UE 2026: deberes del vendedor
Una tienda online que vende a clientes de la UE debe ocuparse de la privacidad, los pagos, el consentimiento para redirigir, la recogida y las reclamaciones.
Una tienda en línea que vende a consumidores de otros países de la UE debe ocuparse de varias cuestiones a la vez: la política de privacidad, la forma de cobrar, las normas para redirigir a versiones locales del sitio, los pedidos desde países a los que no entrega y las reclamaciones. A continuación reunimos estas obligaciones en un solo lugar, a partir del portal de la UE Your Europe.
Web informativa o tienda en línea
Al crear una web empresarial, decide si ofrecerá información general o si también quieres abrir una tienda en línea. Así lo distingue el portal de la UE Your Europe.
Dos opciones para crear una tienda
Si prevés abrir una tienda en línea, la fuente señala dos opciones:
- crearla por tu cuenta, con recursos propios;
- recurrir a un proveedor externo de plataformas de venta que lo haga por ti.
En ambos casos, debes considerar los aspectos que permitan a los clientes utilizar la web de forma clara y cómoda.
Elegir cómo crearla no lo es todo
Si eliges una plataforma externa cuyo software no hayas desarrollado tú ni la empresa encargada de tu web, Your Europe indica que debes considerar aspectos adicionales. Si creas la tienda por tu cuenta, debes garantizar el cumplimiento normativo.
En cualquier caso, recuerda proteger la web frente a amenazas como el robo de datos. Tras vender en línea, también debes cumplir las obligaciones de entrega, gestión de pedidos y atención al cliente.
Política de privacidad: cuándo mostrarla y dónde facilitar el acceso
Si la web de tu empresa recoge datos personales directamente de los usuarios, según la descripción de las normas de la UE del portal Your Europe, la política de privacidad debe mostrarse al comenzar la recogida de datos.
¿Cómo facilitar el acceso?
La política de privacidad debe ser:
- concisa, transparente y comprensible;
- fácilmente accesible;
- gratuita y facilitarse en el momento oportuno.
Debe constar por escrito y facilitarse en formato electrónico cuando corresponda. Debe publicarse en una sección específica del sitio web, por ejemplo, «Política de privacidad», y ser accesible directamente desde cada página o subpágina.
Pagos: página alojada o pasarela integrada
¿Quieres más control sobre la página de pago o menos tareas relacionadas con su seguridad? Your Europe presenta dos soluciones.
Página alojada por el proveedor
El proveedor de servicios de pago garantiza un nivel de seguridad adecuado. No tienes que ocuparte de las actualizaciones de seguridad ni de las cuestiones de conformidad de esta solución, lo que ahorra tiempo.
Pasarela integrada o API
Una pasarela de pago integrada o una interfaz de programación de aplicaciones (API) ofrece mayor flexibilidad y control sobre la página de pago. Sin embargo, exige conocimientos informáticos y gestionar las actualizaciones de seguridad y las cuestiones de conformidad.
¿Qué sigue correspondiendo a la tienda?
Una página de pago alojada no exime de las demás obligaciones de la tienda. Sigue siendo necesario, entre otras cosas, informar al cliente al inicio del pedido sobre los medios de pago aceptados e indicar el coste total del producto o servicio y los cargos adicionales por el pago. Vender online también conlleva obligaciones fiscales y de IVA.
Redirección a la versión local de la tienda y consentimiento del cliente
Antes de redirigir al cliente a otra versión de tu tienda en línea destinada a su ubicación, debes obtener su consentimiento expreso. Así describe Your Europe esta obligación en el marco de las normas de la UE sobre bloqueo geográfico.
El consentimiento por sí solo no basta. Tras la redirección, también debes permitir que el cliente vuelva a la página en la que estaba inicialmente.
Puedes guardar el consentimiento en las preferencias del cliente, pero este debería poder retirarlo en cualquier momento.
¿Cuál es el ámbito de estas normas?
La fuente indica que el Reglamento sobre bloqueo geográfico abarca la venta de bienes, como ropa, calzado o accesorios, y determinados servicios digitales en línea: servicios en la nube, almacenamiento de datos y alojamiento web. Por tanto, no debe extenderse automáticamente esta descripción a todos los servicios.
La tienda no entrega en el país del cliente de la UE: ¿debe permitir la recogida?
Sí, si la tienda ofrece recogida. Según las normas de la UE descritas en Your Europe, debe permitir que los clientes de países de la UE a los que no realiza entregas pidan productos en su web. El cliente debe poder organizar por su cuenta la entrega o la recogida del paquete.
La recogida no implica ampliar las entregas
El vendedor puede establecer condiciones generales de venta, incluidas restricciones de entrega. Sin embargo, los clientes residentes en la UE deben tener el mismo acceso a los productos que los clientes locales. Que el comprador pueda organizar el transporte no obliga a la tienda a entregar en su país.
¿A quién se aplican estas normas?
Las reglas de igualdad de trato se aplican a operaciones online y presenciales si se vende a un usuario final: una persona física o empresa que compra un producto o servicio sin intención de revenderlo, transformarlo, procesarlo, alquilarlo ni subcontratarlo.
Reclamaciones: información y dirección de correo electrónico
Según la guía de la UE Your Europe, la web de una tienda en línea debe incluir dos elementos relacionados con la atención de consultas y reclamaciones:
- Información clara sobre la tramitación de reclamaciones: una descripción de cómo tu empresa tramita las reclamaciones de los clientes.
- Una dirección de correo electrónico de contacto: Your Europe la señala como el mínimo indispensable. Debe ser una dirección a la que los clientes puedan enviar consultas o presentar reclamaciones.
Por tanto, una dirección de correo electrónico por sí sola no sustituye la información clara sobre cómo se tramitan las reclamaciones.
Reclamaciones sobre la entrega: ¿puede la tienda remitir al cliente al transportista?
No como forma de eludir su propia responsabilidad. La guía de la UE Your Europe señala que el vendedor es directamente responsable de las reclamaciones presentadas por los clientes, incluidas las relativas a la entrega de mercancías.
Responsabilidad ante el cliente y reclamación al proveedor
Son dos cuestiones distintas. Ante el cliente responde el vendedor. En cambio, las reclamaciones relativas a la entrega suelen tramitarse con el proveedor con el que el vendedor ha celebrado un contrato. El objetivo es encontrar una solución satisfactoria para el cliente.
El número de subcontratistas con los que trabaje el proveedor no cambia esta situación. Por tanto, remitir al cliente al transportista no sustituye la responsabilidad del vendedor por la reclamación.
Fuentes
- Your Europe: Digitalización de tu empresa. Última revisión indicada en la página: 12 de julio de 2026.
- Your Europe: Protege tu sitio web
- Your Europe: Crea tu propia tienda online
- Your Europe: Crea un sitio web para tu empresa
- Your Europe: Venta de productos en la UE
- Your Europe: Atención al cliente de una tienda en línea
- Your Europe: Entregas y gestión de pedidos en línea
Esta guía describe las indicaciones del portal de la UE Your Europe. No es una lista completa de las obligaciones de una tienda ni de los requisitos del RGPD, no compara plataformas y no describe los procedimientos, plazos de reclamación ni tipos impositivos de Polonia.