Sklep internetowy a klienci z UE 2026: obowiązki sprzedawcy

Sklep internetowy, który sprzedaje konsumentom z państw UE, musi zadbać o kilka spraw naraz: politykę prywatności, sposób przyjmowania płatności, zasady przekierowania do lokalnych wersji strony, zamówienia z krajów, do których nie dostarcza, oraz reklamacje. Poniżej zebraliśmy te obowiązki w jednym miejscu na podstawie unijnego portalu Your Europe.

Strona informacyjna czy sklep internetowy

Tworząc firmową stronę, zdecyduj, czy ma przekazywać ogólne informacje, czy chcesz również otworzyć sklep internetowy. Takie rozróżnienie przedstawia unijny portal Your Europe.

Dwie możliwości stworzenia sklepu

Jeśli planujesz sklep internetowy, źródło wskazuje dwie możliwości:

• stworzenie go samodzielnie, korzystając z własnych środków;
• skorzystanie z usług zewnętrznego dostawcy platform sprzedażowych, który zrobi to za Ciebie.

W obu przypadkach trzeba uwzględnić kwestie zapewniające klientom przejrzyste i wygodne korzystanie ze strony.

Wybór sposobu budowy to nie wszystko

Jeśli wybierzesz platformę zewnętrzną z oprogramowaniem opracowanym nie przez Ciebie ani przez firmę zajmującą się Twoją stroną, Your Europe wskazuje konieczność rozważenia dodatkowych aspektów. Przy samodzielnym tworzeniu sklepu trzeba zadbać o zgodność z przepisami.

W każdym przypadku pamiętaj o zabezpieczeniu strony przed zagrożeniami, takimi jak kradzież danych. Po sprzedaży online należy również spełnić obowiązki związane z dostawą, realizacją zamówienia i obsługą klienta.

Polityka prywatności: kiedy ją wyświetlić i gdzie udostępnić

Jeśli Twoja firmowa strona zbiera dane osobowe bezpośrednio od użytkowników, zgodnie z opisem zasad unijnych w portalu Your Europe polityka prywatności powinna być wyświetlana wraz z rozpoczęciem zbierania danych.

Jak ją udostępnić?

Polityka prywatności powinna być:

• zwięzła, przejrzysta i zrozumiała;
• łatwo dostępna;
• dostępna nieodpłatnie i udostępniana w odpowiednim czasie.

Musi mieć formę pisemną i być udostępniana w formie elektronicznej w stosownych przypadkach. Należy opublikować ją w określonej sekcji witryny, np. „Polityka prywatności”, oraz zapewnić dostęp do niej bezpośrednio z każdej strony lub podstrony.

Płatności: strona hostowana czy zintegrowana bramka

Chcesz mieć większą kontrolę nad stroną płatności czy mniej zadań związanych z jej bezpieczeństwem? Your Europe przedstawia dwa rozwiązania.

Strona hostowana przez dostawcę

Dostawca usług płatniczych zapewnia odpowiedni poziom bezpieczeństwa. Nie musisz zajmować się aktualizacjami zabezpieczeń i kwestiami zgodności tego rozwiązania, co oszczędza czas.

Zintegrowana bramka lub API

Zintegrowana bramka płatnicza lub interfejs programowania aplikacji (API) daje większą elastyczność i kontrolę nad stroną płatności. Wymaga jednak umiejętności informatycznych oraz zarządzania aktualizacjami zabezpieczeń i kwestiami zgodności.

Co pozostaje po stronie sklepu?

Hostowana strona płatności nie oznacza zwolnienia z pozostałych obowiązków sklepu. Nadal trzeba m.in. poinformować klienta na początku składania zamówienia o akceptowanych środkach płatniczych oraz podać całkowity koszt produktu lub usługi i dodatkowe opłaty za płatność. Sprzedaż internetowa wiąże się również z obowiązkami podatkowymi i VAT.

Przekierowanie do lokalnej wersji sklepu a zgoda klienta

Przed przekierowaniem klienta do innej wersji sklepu internetowego, przeznaczonej dla jego lokalizacji, musisz uzyskać jego wyraźną zgodę. Tak opisuje ten obowiązek Your Europe w ramach unijnych zasad dotyczących blokowania geograficznego.

Sama zgoda nie wystarczy. Po przekierowaniu musisz również zapewnić klientowi możliwość powrotu do strony, na której był początkowo.

Zgodę możesz zapisać w preferencjach klienta, ale powinien on mieć możliwość wycofania jej w dowolnym momencie.

Jakiego zakresu dotyczą te zasady?

Źródło wskazuje, że rozporządzenie o blokowaniu geograficznym obejmuje sprzedaż towarów, takich jak odzież, obuwie czy akcesoria, oraz niektórych usług cyfrowych online: usług w chmurze, hurtowni danych i hostingu stron internetowych. Nie należy więc automatycznie rozciągać tego opisu na wszystkie usługi.

Sklep nie dostarcza do kraju klienta z UE: czy musi umożliwić odbiór?

Tak, jeśli sklep oferuje odbiór. Zgodnie z zasadami UE opisanymi w Your Europe musi wtedy umożliwić klientom z państw UE, do których nie dostarcza towarów, zamawianie produktów na swojej stronie internetowej. Klient musi móc we własnym zakresie zorganizować dostawę lub odbiór przesyłki.

Odbiór nie oznacza rozszerzenia dostaw

Sprzedawca może określić ogólne warunki sprzedaży, w tym ograniczenia dotyczące dostawy. Jednocześnie klienci zamieszkali w UE muszą mieć taki sam dostęp do towarów jak klienci lokalni. Możliwość samodzielnego zorganizowania transportu przez kupującego nie oznacza więc obowiązku dostarczania przez sklep do jego kraju.

Kogo obejmują te zasady?

Zasady równego traktowania dotyczą transakcji online i offline, pod warunkiem sprzedaży użytkownikowi końcowemu. Może nim być osoba fizyczna lub przedsiębiorstwo, które kupuje towar lub usługę bez zamiaru późniejszej odsprzedaży, przekształcenia, przetworzenia, wynajmu ani zlecenia w odniesieniu do nich podwykonawstwa.

Reklamacje: informacje i adres e-mail

Według unijnego poradnika Your Europe na stronie sklepu internetowego powinny znaleźć się dwa elementy dotyczące obsługi pytań i reklamacji:

• Jasne informacje o rozpatrywaniu reklamacji: opis tego, jak Twoja firma rozpatruje reklamacje klientów.
• Adres e-mail do kontaktu: Your Europe wskazuje go jako niezbędne minimum. Musi to być adres, na który klienci mogą wysyłać pytania lub składać reklamacje.

Sam adres e-mail nie zastępuje więc jasnej informacji o sposobie rozpatrywania reklamacji.

Reklamacja dostawy: czy sklep może odesłać klienta do kuriera?

Nie jako sposób na uniknięcie własnej odpowiedzialności. Poradnik UE Your Europe wskazuje, że sprzedawca ponosi bezpośrednią odpowiedzialność za reklamacje składane przez klientów, także te dotyczące dostawy towarów.

Odpowiedzialność wobec klienta a reklamacja u dostawcy

To dwie odrębne kwestie. Wobec klienta odpowiada sprzedawca. Natomiast reklamację dotyczącą dostawy zwykle rozpatruje się z dostawcą, z którym sprzedawca zawarł umowę. Celem jest znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego dla klienta.

Nie zmienia tego liczba podwykonawców, z którymi współpracuje dostawca. Samo skierowanie klienta do kuriera nie zastępuje więc odpowiedzialności sprzedawcy za reklamację.

Źródła

• Your Europe: Cyfryzacja w Twojej firmie. Ostatnio sprawdzono na stronie: 12 lipca 2026 r.
• Your Europe: Zabezpiecz swoją stronę internetową
• Your Europe: Stwórz własny sklep internetowy
• Your Europe: Stwórz stronę internetową dla swojej firmy
• Your Europe: Sprzedaż produktów w UE
• Your Europe: Obsługa klienta sklepu internetowego
• Your Europe: Dostawy i realizacja zamówień internetowych

Przewodnik opisuje wskazówki unijnego portalu Your Europe. Nie jest pełną listą obowiązków sklepu ani obowiązków wynikających z RODO, nie porównuje platform i nie opisuje polskich procedur, terminów reklamacyjnych ani stawek podatkowych.