Інтернет-магазин і клієнти з ЄС 2026: обов’язки продавця

Інтернет-магазин, який продає споживачам з інших країн ЄС, має подбати про кілька речей одночасно: політику конфіденційності, спосіб приймання платежів, правила перенаправлення до локальних версій сайту, замовлення з країн, куди він не доставляє, і рекламації. Нижче ми зібрали ці обов’язки в одному місці на основі порталу ЄС Your Europe.

Інформаційний сайт чи інтернет-магазин

Створюючи сайт компанії, вирішіть, чи він має надавати загальну інформацію, чи ви також хочете відкрити інтернет-магазин. Таке розмежування наводить портал ЄС Your Europe.

Дві можливості створення магазину

Якщо ви плануєте інтернет-магазин, джерело вказує дві можливості:

• створити його самостійно, використовуючи власні ресурси;
• скористатися послугами зовнішнього постачальника торговельних платформ, який зробить це за вас.

В обох випадках потрібно врахувати питання, що забезпечують клієнтам зрозуміле та зручне користування сайтом.

Вибір способу створення: це ще не все

Якщо ви обираєте зовнішню платформу з програмним забезпеченням, розробленим не вами й не компанією, яка займається вашим сайтом, Your Europe вказує на необхідність розглянути додаткові аспекти. При самостійному створенні магазину потрібно подбати про дотримання законодавства.

У будь-якому випадку пам’ятайте про захист сайту від загроз, зокрема крадіжки даних. Після онлайн-продажу також потрібно виконати обов’язки щодо доставки, виконання замовлення та обслуговування клієнтів.

Політика конфіденційності: коли показувати і де розмістити

Якщо сайт Вашої компанії збирає персональні дані безпосередньо від користувачів, згідно з описом правил ЄС на порталі Your Europe політику конфіденційності слід показувати з початком збирання даних.

Як забезпечити доступ до неї?

Політика конфіденційності має бути:

• стислою, прозорою та зрозумілою;
• легкодоступною;
• доступною безоплатно та надаватися своєчасно.

Вона повинна мати письмову форму й у відповідних випадках надаватися в електронній формі. Її потрібно опублікувати в окремому розділі сайту, наприклад «Політика конфіденційності», та забезпечити доступ до неї безпосередньо з кожної сторінки або підсторінки.

Платежі: хостована сторінка чи інтегрований шлюз

Хочете більше контролю над платіжною сторінкою чи менше завдань, пов’язаних із її безпекою? Your Europe представляє два рішення.

Сторінка, розміщена в постачальника

Постачальник платіжних послуг забезпечує належний рівень безпеки. Вам не потрібно займатися оновленнями безпеки та питаннями відповідності цього рішення вимогам, що заощаджує час.

Інтегрований шлюз або API

Інтегрований платіжний шлюз або інтерфейс прикладного програмування (API) дає більше гнучкості й контролю над платіжною сторінкою. Однак він потребує ІТ-навичок, а також управління оновленнями безпеки та питаннями відповідності вимогам.

Що залишається обов’язком магазину?

Хостована платіжна сторінка не звільняє магазин від решти обов’язків. Зокрема, на початку оформлення замовлення потрібно повідомити клієнту про прийнятні засоби платежу, а також зазначити повну вартість товару чи послуги й додаткові платіжні збори. Інтернет-продажі також пов’язані з податковими обов’язками, зокрема щодо ПДВ.

Перенаправлення до локальної версії магазину і згода клієнта

Перш ніж перенаправити клієнта до іншої версії інтернет-магазину, призначеної для його місцеперебування, ти мусиш отримати його явну згоду. Саме так Your Europe описує цей обов’язок у межах правил ЄС щодо геоблокування.

Самої згоди недостатньо. Після перенаправлення ти також мусиш забезпечити клієнтові можливість повернутися на сторінку, на якій він перебував спочатку.

Згоду можна зберегти в налаштуваннях клієнта, але він повинен мати можливість відкликати її будь-коли.

На що поширюються ці правила?

Джерело зазначає, що регламент про геоблокування охоплює продаж товарів, таких як одяг, взуття чи аксесуари, а також деяких цифрових онлайн-послуг: хмарних послуг, послуг сховищ даних і хостингу вебсайтів. Тому не слід автоматично поширювати цей опис на всі послуги.

Магазин не доставляє до країни клієнта з ЄС: чи зобов’язаний він дозволити самовивіз?

Так, якщо магазин пропонує самовивіз. Згідно з правилами ЄС, описаними на Your Europe, він тоді має дозволяти клієнтам із країн ЄС, до яких не доставляє товари, замовляти продукцію на своєму вебсайті. Клієнт повинен мати можливість самостійно організувати доставку або отримання посилки.

Самовивіз не означає розширення географії доставки

Продавець може встановлювати загальні умови продажу, зокрема обмеження щодо доставки. Водночас клієнти, які проживають у ЄС, повинні мати такий самий доступ до товарів, як і місцеві клієнти. Отже, можливість покупця самостійно організувати перевезення не означає, що магазин зобов’язаний доставляти товари до його країни.

На кого поширюються ці правила?

Правила рівного ставлення стосуються онлайн- та офлайн-транзакцій за умови продажу кінцевому користувачеві. Ним може бути фізична особа або підприємство, яке купує товар чи послугу без наміру надалі їх перепродавати, перетворювати, переробляти, здавати в оренду або передавати пов’язані з ними роботи на субпідряд.

Рекламації: інформація та адреса електронної пошти

Згідно з посібником ЄС Your Europe, на сайті інтернет-магазину мають бути два елементи, що стосуються опрацювання запитань і рекламацій:

• Зрозуміла інформація про розгляд рекламацій: опис того, як ваша компанія розглядає рекламації клієнтів.
• Контактна адреса електронної пошти: Your Europe визначає її як необхідний мінімум. Це має бути адреса, на яку клієнти можуть надсилати запитання або подавати рекламації.

Отже, сама адреса електронної пошти не замінює зрозумілої інформації про порядок розгляду рекламацій.

Скарга щодо доставки: чи може магазин відіслати клієнта до кур’єра?

Не як спосіб уникнути власної відповідальності. Довідник ЄС Your Europe зазначає, що продавець несе безпосередню відповідальність за скарги клієнтів, зокрема й ті, що стосуються доставки товарів.

Відповідальність перед клієнтом і скарга постачальнику послуг доставки

Це два окремі питання. Перед клієнтом відповідає продавець. Натомість скаргу щодо доставки зазвичай розглядають із постачальником послуг доставки, з яким продавець уклав договір. Мета полягає в тому, щоб знайти рішення, яке задовольнить клієнта.

Кількість субпідрядників, з якими співпрацює постачальник послуг доставки, цього не змінює. Отже, саме лише спрямування клієнта до кур’єра не замінює відповідальності продавця за розгляд скарги.

Джерела

• Your Europe: Цифровізація вашої компанії. Дата останньої перевірки, зазначена на сторінці: 12 липня 2026 року.
• Your Europe: Захистіть свій вебсайт
• Your Europe: Створіть власний інтернет-магазин
• Your Europe: Створіть вебсайт для свого бізнесу
• Your Europe: Продаж товарів у ЄС
• Your Europe: Обслуговування клієнтів інтернет-магазину
• Your Europe: Доставка та виконання інтернет-замовлень

Цей посібник описує рекомендації порталу ЄС Your Europe. Він не є повним переліком обов’язків магазину чи вимог GDPR, не порівнює платформи і не описує польських процедур, строків розгляду рекламацій або податкових ставок.